為持續(xù)做好投資者教育保護工作，匯金通推出投資者保護教育?？?3?15特刊，幫助投資者了解案件背后的規(guī)則紅線、風險底線，普及證券市場法律知識，以提升投資者的守法意識和風險防范意識，理性參與投資。
證券投資者交易傭金糾紛
一、案例簡介
2020年4月13日，投資者余某向“12386”熱線投訴A證券某分支機構未按約定收取證券交易傭金。余某稱其2018年5月10日開戶時和該分支機構柜臺人員口頭約定按照萬分之三收取證券交易傭金，但近期發(fā)現(xiàn)賬戶一直按照千分之一收取傭金。就此，余某聯(lián)系該分支機構問詢原因，該分支機構稱“找不到你以前的客戶經(jīng)理和下調(diào)傭金的記錄?！庇嗄痴J為該分支機構未按約定收取證券交易傭金，要求返還交易傭金差額。
二、糾紛調(diào)解情況
接到投訴后，該證券分支機構及時與投訴人溝通了解情況，并對投訴人反映的情況進行認真調(diào)查核實。經(jīng)核實，開戶時柜臺工作人員口頭答應將其傭金調(diào)至萬分之三，但余某并未填寫傭金調(diào)整表等相關紙質(zhì)材料。為妥善處理投訴，工作人員與余某多次溝通，介紹證券公司客戶申請調(diào)整傭金基本流程，闡明傭金調(diào)整需書面申請并經(jīng)證券分支機構確認后方可生效，同時為其辦理傭金調(diào)整手續(xù)、指定經(jīng)驗豐富的客戶經(jīng)理提供后續(xù)服務。余某最終表示理解與認可，并撥打熱線電話撤訴，雙方達成和解。
三、案件啟示
投資者開戶或辦理賬戶相關業(yè)務時，應注意通過公示欄或問詢等方式了解業(yè)務辦理標準和流程，配合證券公司提供相關個人證明材料并按照流程要求提交申請。簽署業(yè)務協(xié)議或服務申請前，應仔細閱讀簽署文件內(nèi)容，并對申請結果進行確認。
證券公司應加強服務管理，提升員工服務意識和客戶對特殊服務需求敏感度，對傭金調(diào)整等業(yè)務建立規(guī)范的服務標準和業(yè)務制度?？蛻魡栐儠r，要向客戶全面講解業(yè)務或服務范圍及標準，辦理過程應做好書面或系統(tǒng)留痕，在業(yè)務或服務辦理后要及時向客戶告知結果，全面提升服務水平和客戶滿意度。
文章來源：中國證監(jiān)會
